نائبة «اتصالات النواب»: أزمة انتهاء باقات الإنترنت قبل موعدها أصبحت شكوى جماعية

أروى رأفت

الأحد، 25 يناير 2026 10:23 م

قالت النائبة مها عبد الناصر، وكيل لجنة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بمجلس النواب، إن أزمة انتهاء باقات الإنترنت قبل موعدها أصبحت شكوى جماعية من عدد كبير من المواطنين وأوضحت أن المستخدمين يشحنون الباقات ثم تنتهي خلال أسبوع أو عشرة أيام فقط رغم ثبات الاشتراك ونمط الاستهلاك.

ويطلب منهم إعادة الشحن مرة واثنتين وثلاث لتتحول تكلفة الباقة الشهرية إلى ثلاث مرات في الشهر.

الإنترنت المحدود لم يعد مناسبًا للاستخدام الحالي

وأوضحت عبد الناصر أن هذه الأزمة ترجع في الأساس إلى طبيعة الإنترنت المحدود القائم على باقات بسعات معينة وهي 120 و300 و400 و600 جيجابايت.

وأشارت إلى أن هذه السعات لم تعد كافية للاستخدام الحالي وذلك في ظل التطور التكنولوجي وارتفاع جودة الهواتف المحمولة وزيادة دقة شاشات التلفزيون ما يؤدي تلقائيًا إلى زيادة استهلاك الإنترنت كلما ارتفعت جودة الصورة والصوت، وبالتالي تنتهي الباقة بشكل أسرع.

الإنترنت أداة إنتاج أساسية وليس خدمة ترفيهية

وأكدت أن الإنترنت ليس رفاهية بل يجب النظر إليه باعتباره أحد أدوات الإنتاج الأساسية وبخاصة أن الطلاب يعتمدون عليه في التعليم والخدمات البنكية أصبحت رقمية والتحول الرقمي يشمل أغلب الخدمات وحتى منظومة التأمين الصحي الشامل التي تعتمد بدورها على الإنترنت وأوضحت أن حتى المحتوى الترفيهي على منصات مثل «يوتيوب» يتضمن جانبًا تعليميًا وثقافيًا ودورات تدريبية يستفيد منها المواطنون.

مطالب بتخفيض الأسعار أو زيادة السعات أو تطبيق الإنترنت غير المحدود

وشددت النائبة على ضرورة تغيير نظرة الدولة للإنترنت بحيث يعتبر كخدمة أساسية تمس مستقبل الشباب والأطفال والنشء وأكدت أن امتلاك الأدوات الحديثة أصبح ضرورة في ظل الدخول إلى العصر الرقمي وهو ما يستلزم إما تخفيض أسعار الإنترنت أو زيادة سعات الباقات أو الاتجاه إلى نظام الإنترنت غير المحدود.

وأشارت إلى أن لجنة الاتصالات بمجلس النواب تعتزم العمل على هذا الملف من خلال طرحه للنقاش وعقد جلسات استماع والاستماع إلى آراء المواطنين ودعوة المسؤولين المختصين ومقارنة وضع مصر بدول أخرى مع الأخذ في الاعتبار الكثافة السكانية بهدف الوصول إلى حلول منطقية وقابلة للتنفيذ.

جودة الإنترنت والدعم الفني

وتطرقت النائبة إلى مشكلة جودة الإنترنت وأكدت أن السرعات الفعلية لا تتطابق في كثير من الأحيان مع السرعات المعلن عنها حتى في أعلى باقات الاشتراك، وأشارت إلى أن قياس السرعة عبر التطبيقات المتخصصة يكشف وجود فجوة واضحة بين السرعة المتعاقد عليها والسرعة التي تصل فعليًا للمستخدم.

وأوضحت أن اشتراكات الإنترنت تعتمد على نظام «Best Effort»، أي أن الشركة تقدم أفضل سرعة ممكنة وفقًا لقدرة الخط وهو ما أثار تساؤلات حول سبب تحصيل قيمة الاشتراك كاملة على سرعات مرتفعة لا يحصل عليها المستخدم فعليًا.

وأضافت أن الفارق بين المناطق التي يصلها كابل الألياف الضوئية «فايبر» مباشرة إلى المنازل وتلك التي تعتمد على كابلات نحاسية من الكبائن إلى المنازل يؤدي إلى تفاوت كبير في جودة الخدمة حيث لا تنقل الكابلات النحاسية السرعات بنفس الكفاءة.

انتقادات لأداء الدعم الفني وتعامل بعض الموظفين مع الشكاوى

وانتقدت عبد الناصر أداء بعض عناصر الدعم الفني وأشارت إلى أن الإنترنت يتحسن بشكل ملحوظ أثناء الاتصال بخدمة الدعم ثم يعود للتراجع فور إنهاء المكالمة وأكدت أن المشكلة الأساسية تكمن في عدم استقرار الخدمة وليس في إعدادات المستخدم.

وأوضحت أن بعض عناصر الدعم الفني يتعاملون بأمانة ويعترفون بوجود مشكلات في البنية التحتية بينما يلجأ آخرون إلى ردود مستفزة مثل تحميل المستخدم مسؤولية العطل أو الاكتفاء بنصائح شكلية كإعادة تشغيل الراوتر أو متابعة لمبات التشغيل رغم استبدال الأجهزة والأسلاك أكثر من مرة.

تقييمات العملاء أداة حاسمة لتحسين مستوى خدمة الإنترنت

وأكدت مها أن أسلوب التعامل مع المواطنين يمثل أزمة بحد ذاته، لأن الردود غير المنطقية والمستفزة تدفع المواطن للتوتر والغضب، مشددة على أهمية الاستفادة من تقييمات العملاء في نهاية المكالمات، باعتبارها أداة حقيقية لقياس كفاءة موظفي الدعم الفني وتحديد من يحتاج إلى إعادة تدريب وتأهيل.

وأكدت على أن المشكلة في النهاية ليست في الأفراد وإنما في التدريب والتأهيل وأوضحت أن الموظف القادر على شرح المشكلة بشكل علمي ومحترم يمكنه امتصاص غضب المواطن حتى وإن لم تحل المشكلة فورًا لأن طريقة الرد والتواصل تصنع الفارق في تقبل الخدمة.