كيف تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي لتطوير خدمة العملاء؟ مختص الحلول الذكية يجيب

قال المهندس أحمد زعتر، مدير النمو بإحدى الشركات المصرية العاملة في تطوير الحلول الذكية لخدمة العملاء، إن وظيفة "الكول سنتر" تتضمن جانبًا بشريًا وعاطفيًا كبيرًا، مثل التعامل مع الغضب أو الحزن، لكن ذلك لا يمنع من إمكانية دمج الذكاء الاصطناعي في أداء عدد كبير من مهامها.

المهام الروتينية أولى بالتقنيات الذكية

وأضاف “زعتر” خلال لقائه على قناة إكسترا نيوز، أن جزءًا كبيرًا من مهام خدمة العملاء يوميًا يكون روتينيًا ومتكررًا، مثل:

• الاستفسار عن الرصيد.
• معرفة أقرب فرع أو ماكينة صراف.
• متابعة حالة شحنة أو بطاقة ائتمان.

وأوضح المهندس أحمد زعتر أن هذه المهام لا تحتاج دائمًا إلى تدخل بشري، بل يمكن إدارتها بكفاءة من خلال أنظمة الذكاء الاصطناعي، والتي بدأت منذ سنوات بتقنيات مثل الردود الصوتية المسجلة، ويتم الآن تطويرها لمستوى أكثر تفاعلية.

ذكاء اصطناعي قادر على التفاعل.. دون "مشاعر"

وأشار إلى أن أحد أهم مزايا الذكاء الاصطناعي في هذه الوظائف، هو الحيادية التامة في التعامل مع المشاعر البشرية، فبينما قد يتأثر الموظف البشري بنبرة الغضب أو الإحباط، فإن النظام الذكي لا يمتلك مشاعر، مما يعني:

• ردود موحدة بجودة ثابتة.
• استجابات متزنة بغض النظر عن حدة العميل أو حالته النفسية.
• مرونة في التعامل مع المواقف الصعبة إذا تم تدريب النظام عليها بشكل جيد.

اقرأ أيضًا: كود تفعيل خدمة Wi-Fi Calling لشبكة WE

خدمات الدفع عبر أنظمة أندرويد في مصر.. اعرف موعد التطبيق

خطوة نحو المستقبل

وأكد زعتر أن الشركات أصبحت تسعى إلى توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في مهام أكثر تعقيدًا تتطلب تفاعلًا محدودًا، ما يسهم في:

• تحسين الكفاءة التشغيلية.
• تقليل أوقات الانتظار.
• تقليل الضغط على موظفي خدمة العملاء البشريين.